Качество сервиса… о том, насколько оно важно не говорил, пожалуй, только ленивый. Но как много бизнес-проектов выделяются на качестве их сервиса? Пожалуй, немногие. Особенно в нашей стране. В этой статье я хочу привести пример из книги «Обнаженный бизнес» (вот тут ее обзор) про то, как авиакомпания Ричарда Брэнсона Virgin America взяла рынок своим сервисом.
Итак, вот этот отрывок:
«Полет в самолете, по большей части, пассивное времяпрепровождение. С момента входа в аэропорт вам говорят, что именно вы должны делать. Здесь нужно предъявить посадочный билет. В указанном месте сдать багаж. А теперь встаньте в очередь, снимете свой ремень, достаньте из сумки все имеющиеся жидкости…
На борту самолета вас ожидает примерно то же самое. Если вам повезет, стюардесса поставит прошедший цензуру фильм, который никто не горит желанием смотреть. За этим последует проезд тележки со всякой ерундой и перегородит проход к туалету.
У пассажиров практически нет свободы. Команда Virgin America верила в то, что найдет способ вернуть ее вам, и ей это удалось. (Они, конечно, гении, жаль только, что компании не удалось сделать так, чтобы очереди на регистрацию исчезли)
Virgin America позаботилась о свободе пассажиров, и теперь каждый может распоряжаться своим временем в полете, как ему хочется. Вы хотите поработать за ноутбуком? Откройте его и работайте – места достаточно. Заряд батареи исчерпан? Вставьте шнур в розетку и зарядите свой компьютер, а пока вы ждете, можно сыграть в компьютерную игру.
Хотите поболтать со своей кузиной, которая сидит двумя рядами дальше? Воспользуйтесь клавиатурой на подлокотнике сиденья и поболтайте с ней в чате, который отображается на интерактивном экране.
Почувствовали голод? Закажите сэндвич, не вставая со своего места, и стюардесса принесет его вам, когда вы этого захотите. Хотите послушать музыку? Создать свой музыкальный плейлист? Посмотреть фильм… на китайском? Нет ничего проще! Все — прямо перед вами.
При полете на наших авиалиниях вам не придется скучать».
Мне очень нравится этот пример. На мой взгляд, он четко показывает, как на уже сформировавшемся рынке можно выделиться на фоне конкурентов за счет качественного обслуживания клиентов. Virgin America сделала это.
Компания Ричарда Брэнсона, руководствуясь своим видением, пониманием бизнеса привносит в каждый новый проект фирменную частичку – качество обслуживания клиентов. И фрагмент выше показывает, каким оно должно быть.
А как вы можете достичь чего-то подобного в вашей нише? Подумайте об этом на досуге. Возможно, вы тоже готовы сделать свою Virgin America.
