Работа с клиентами всегда занимает много времени. Особенно в b2b бизнесе. И особенно в малом бизнесе, когда основатель сам часто находится на передовой. За последние несколько лет активного общения с клиентами по поводу создания и продвижения сайтов я выработал несколько правил клиентоориентированности нашей студии.
Появились они не сразу. Конечно, за эти годы были совершены и определенные ошибки. Но именно сейчас я могу сказать, что доволен нашей системой. И поэтому расскажу вам о ней.
Правило № 1: надо победить основные страхи клиентов
А что если нам не понравится? Пожалуй, этот вопрос я слышу чаще всего по поводу дизайна от потенциальных клиентов по телефону или на встречах. И он действительно важен. Вы заказываете сайт, но что если он вам не понравится?
Да, всегда нужно помнить, что сайт делается не для заказчика, а для потенциальных клиентов его бизнеса. И это важнее. Потому что часто желания заказчика противоречат тому, что на сайте ожидают увидеть потенциальные клиенты его услуги.
Но страха это не отменяет. И с ним нужно работать. Как? В несколько шагов.
Шаг 1: мы объясняем потенциальному клиенту о том, что до начала работ будет составлена концепция сайта и создано подробное техническое задание (включая схемы расположения элементов). И только после его утверждения начнется работа. Т.е. в любом случае у клиента будет представление о нашей будущей работе.
Шаг 2: в процессе разработки (если это не одностраничник) мы покажем дизайн главной страницы (примерно в середине). Клиент может задать вопросы и внести правки в дизайн.
Шаг 3: в конце проходит презентация всего сайта. Здесь можно внести правки по всем аспектам работы (в случае одностраничника на этом этапе идут и правки дизайна главной).
Таким образом, клиент в любом случае получает то, что он хочет.
Правило № 2: спорить вредно, а вот объяснять полезно
Одной из ошибок на старте бизнеса было то, что я иногда спорил с клиентами. Спорил о концепции сайта, когда они хотели сделать заранее неудачный проект. Никто не любит, когда с ними спорят.
Но это совсем не значит, что все нужно пускать на самотек и начать делать плохие сайты. Нужно всего лишь иначе вести беседу. Не спорить, а объяснять. Считаете, что ваше предложение лучше? Тогда просто внятно объясните это клиенту.
Правило № 3: работа с возражениями – это нормально
На форумах и в Facebook часто пишут оскорбленные дизайнеры и SMM специалисты, рассказывая о том, как клиент хотел с ними торговаться
А ведь это абсолютно нормальная ситуация. Клиент обращается к вам и хочет понять, почему вы делаете это так? Почему это стоит столько? Почему сайт разрабатывают целый месяц? Не нужно отвечать эмоционально. Просто объясните клиенту про вашу услугу и ее отличия от конкурентов. Почему у вас дороже? На это ведь есть объективные причины, не правда ли? Вот и подайте это как преимущество!
Правило № 4: за мелкие услуги можно вернуть деньги
Если клиент очень недоволен, то лучше просто взять и вернуть деньги. Даже если вы действительно сделали свою работу хорошо, а он на ваш взгляд ведет себя неадекватно.
Такая сумма не разрушит ваш бизнес. А недовольного клиента превратит в нейтрального.
Правило № 5: общение удобным для клиента способом
Не хочет по email? Поговорите по телефону или Skype. Если нужна личная встреча, то встретьтесь. Правда, тут нужно сразу же определить для себя ограничения.
У нас была одна история с клиентом, который предпочитал личное общение бумажкам и ТЗ. Причем общение на встречах в кафе. Все было хорошо ровно до момента сдачи проекта. Здесь у него стали появляться вопросы. Он толком не читал ТЗ (подписывал и при этом говорил, что его все устраивает), к моменту сдачи проекта подзабыл и его концепцию.
В общем, личное общение – это хорошо. Но при создании продающих сайтов общение по email и техническое задание должны стоять на первом месте. Конкретика важнее.
