Чеклист для предпринимателя по настройке онлайн-консультанта

Онлайн-консультант

Если вы решили разместить на сайте онлайн-консультант, то самое время задуматься над тем, как это сделать правильно. И речь не о простом размещении кода. Это делается за 5 минут. Речь именно о том, чтобы настроить онлайн-консультант и использовать его с пользой для бизнеса. А это уже совсем другая история.

Ниже я привожу чеклист, который поможет вам грамотно настроить онлайн-консультант на своем сайте. Или согласовать работы с подрядчиком.

Итак, что нужно сделать:

  1. Настроить цели Яндекс Метрики и Google Analytics

Любой контакт должен фиксироваться:

  • онлайн-общение
  • оффлайн-заявка.

Нужно проставить цели на все обращения, чтобы в системах веб-аналитики было видно, откуда идут лиды.

  1. Интегрировать онлайн-консультант с CRM системой

Часто встречаю ситуацию, что у компании уже есть CRM система и она интегрирована с обращениями с формы заявки или звонка, а онлайн-консультант при этом почему-то пропускается. Обязательно интегрируйте его со своей CRM, чтобы вы четко представляли качество лидов, которые дает этот инструмент.

Не на глаз, а в рамках общих отчетов по всему потоку заявок.

  1. Поставить цель

Для чего вы используете онлайн-консультант на сайте? Это может быть:

  • Консультация по ассортименту, наличию товара и его вариаций в магазине
  • Помощь в выборе. Профессиональная консультация по выбору замков для двери
  • Быстрая консультация с тем, чтобы перевести на какую-то бесплатную услугу. Например, бесплатный замер или дизайн-проект
  • Up-sell или cross-sell.

Вариантов может быть множество. Это только самые очевидные. Нужно отталкиваться от конкретной ниши, сайта и тех вопросов, которые будут задавать посетители.

Обязательно составляйте скрипты общения для менеджеров. Может и не сразу, но после того как накопите достаточно статистики.

  1. Поставить реальное фото менеджера, имя и контактные данные

Это большой фактор, влияющий на доверие и общее отношение к вашей компании. Красивое стоковое фото поставить проще, но и пользы от него минимум. Потому что сегодня уже даже бабушки различают сток и реальное фото.

Пример реального консультанта

Если вы ставите онлайн-консультант, то обязательно укажите персональные данные менеджера:

  • Реальное фото
  • Имя, фамилия
  • Должность, контактные данные

Все это станет плюсом на фоне «анонимных» онлайн-консультантов. Люди охотнее идут на контакты с менеджерами, которых они представляют. И с которыми потом будут общаться по телефону и email.

  1. Сделать приветственное сообщение под контекст

Речь идет про активные сообщения, которые появляются и призывают посетителя начать диалог в чате. На большинстве сайтов такие приветственные сообщения обычно идут стандартного вида. Мало кто утруждает себя их проработкой.

А это необходимо.

Прорабатывайте сообщения на основе данных, которые у вас есть:

  • Страница, на которой находится посетитель (например, он на странице «Угловые кухни». Это означает, что диалог нужно начинать про данный вид кухонь)
  • Поисковый запрос, который привел на сайт посетителя. Многое говорит о его потребностях.

Прорабатывайте активные сообщения на основе данных.

Первое сообщение

  1. Учитывать поведенческие факторы аудитории

Об этом хорошо написал Гай Карапетян в статье «Стоимость установки Jivosite или целей в Метрике и Analytics». Привожу цитату:

«Вот совсем простой пример. Владелец сайта изначально решил, что окошко будет выскакивать на 30 секунде сессии. Клиентов окошечко раздражало. Часть посетителей уходило.

Мы посмотрели поведенческие и увидели, что средняя сессия на сайте 2 мин. 23 секунды. Передвинув время выскакивания консультанта ближе к этому времени мы увеличил среднюю сессию клиента на сайте и увеличили количество обращений. Очень просто. Два шага».

  1. Если онлайн, то отвечайте быстро

Если вы ставите онлайн-консультанта, то нужно выделять под это дело сотрудника, который сможет быстро отвечать на входящие вопросы от потенциальных клиентов. Нет хуже истории, чем активный онлайн-консультант в котором никто не отвечает.

  1. Контролировать общение менеджеров с клиентами

Сейчас уже все онлайн-консультанты позволяют просматривать историю общения и анализировать, грамотно ли работал менеджер.

Отслеживайте не только качество беседы, но и конечный результат. Как раз для этого важно интегрировать CTR систему. Если у вас несколько сотрудников, то можно разграничить их в CRM и отслеживать эффективность каждого из них.

  1. Тестировать

Ваши первоначальные настройки – это точка отсчета. А уже дальше нужно вносить изменения на основе обратной связи от клиентов. Менять скрипты, активные сообщения онлайн-консультанта. Без обратной связи вы не сможете настроить эффективную работу этого канала общения с потенциальными клиентами.

А какой онлайн-консультант поставить?

Их огромное множество. Советую попробовать для начала эти:

JivoSite – известный, удобный в настройке. Достаточно много функций.

Redhelper.ru – простой и удобный сервис. Есть еще и обратный звонок и другие дополнения.

callbackkiller.ru — продвинутый сервис с огромным числом дополнений (обратный звонок, всплывающие формы и многое другое).

На этом все. Увидимся через неделю!

Бесплатная книга для тех, кто делает сайт компании

Хотите узнать о том, как создаются продающие сайты? Более того, понять, как вообще можно сделать свой собственный сайт, который будет приносить клиентов? Все это Вы найдете в нашей бесплатной книге.

Получить книгу

Добавить комментарий