(не торопитесь размахивать кулаками! Поменьше эмоций. Лучше присмотритесь к цифрам, фактам. Это главное)
Представьте, что вы ведете рекламу в Яндекс.Директ и Google Adwords. Все у вас хорошо, но потом наступает этот момент: вы видите, что реальная прибыль с рекламы резко упала. Да и число клиентов резко уменьшилось.
И все бы было просто, но при этом количество заявок остается тем же самым. Т.е. стоимость привлечения заявки не изменилась.
Как быть?
Первая мысль – начать менять сайт или рекламную кампанию в Директ. Обычно наши клиенты при наступлении такой ситуации немного нервничают, обсуждают изменения на сайте, в объявлениях Директ и даже хотят временно уменьшить бюджет.
Обычно это не имеет смысла. Проверьте всего несколько вещей:
- Количество переходов с контекстной рекламы.
- Количество получаемых заявок и стоимость 1-ой заявки
- По тем же ключевым фразам получаем переходы?
Если эти данные не изменились, то замена текстов объявлений или даже текстов на сайте вряд ли поможет.
Нужно смотреть глубже.
Да, неприятно. Да, это сложнее. Но ничего не поделаешь.
Куда же смотреть?
1. Что изменилось при общении с клиентами?
Это самое важное. Если мы выяснили, что при ведении интернет-рекламы ничего не изменилось и трафик идет тот же, то нужно двигаться дальше.
На каком этапе вы стали терять клиентов?
Если все происходит еще при первом звонке, то постарайтесь понять, что смущает людей. Обычно это не так уж и сложно. Например, вы переходите к обсуждению цены и понимаете, подходит ли она вообще клиенту, возможен ли диалог далее.
- Если вы стали терять клиентов на этапе цены, то нужно присмотреться к конкурентам. Что изменилось? Почему вдруг ваша цена перестала устраивать потенциальных клиентов?
- Может быть, устарел ваш дополнительный стимул? Акция приелась или подарок стал уже далеко не столь актуальным. Попробуйте заменить
- Устарела сама услуга. Например, все уже ставят окна нового образца, а вы все еще плететесь со старым продуктом
Должен сказать, что самый частый фактор потери клиентов – это как раз этап обсуждения цены. И тут самое важное:
Цены конкурентов могли не измениться. Но вот ценность вашего предложения упасть на их фоне!
2. Возросла конкуренция
Конкуренция стала слишком высокой по вашему региону. Результат? Вы просто потеряли часть клиентов.
Работать, как и прежде уже нельзя! Нужно улучшать предложение:
- Улучшать маркетинг. Не только рекламу в Директ и Adwords, но и задуматься о комплексной рекламе. Получении рекомендаций. Работе над повторными продажами. Подключить дополнительные рекламные каналы. Попробовать в качестве альтернативы промо-лендинг для рекламы своего продукта. Не только онлайн, но и оффлайн.
- Улучшать продажи. Часто потери идут на этапе продаж. Бывают ниши и периоды, когда можно не продавать. Люди идут сами и делают заказ. Но рано или поздно вам придется задуматься о продажах. Сайт дает вам лида. А уже дальше ваши продажники должны превратить его в клиента.
Обратите внимание на последний пункт. С контекстной рекламы люди часто звонят в несколько компаний. И, конечно, хороший продавец конвертирует намного большее число заявок в клиенты, чем обычный. Особенно если последний является еще и собственником бизнеса, у которого и так полно работы.
3. Подход к заключению сделки
Такое тоже бывает. Например, с ростом конкуренции многие компании стали вытаскивать клиентов на встречу вместо общения по email и согласования работы.
Встреча – это уже совершенно другой уровень взаимоотношений клиента и потенциального исполнителя. Вы уверены, что после встречи с вашими конкурентами клиент будет заполнять бриф?
Вот именно.
Понимаете, что большинство из тех, с кем вы общались, начали выбирать других подрядчиков? Старайтесь быстрее вытащить их на встречу.
Встреча – это только один из примеров.
Что в итоге?
Поиск причины падения заказов может быть достаточно сложным занятием. Если рассматривать только рекламу в интернете и сам сайт, то можно потерять уйму времени и перепробовать множество разных вариантов зря.
Поэтому старайтесь сразу же определить, были ли какие-то веские причины, которые и привели к падению продаж. Если в сети таких не найдено и все движется по старой схеме, то нужно смотреть дальше:
- Ваши потенциальные клиенты. Где они прерывают общение с вами
- Ваши менеджеры по продажам. Есть ли они у вас? Хорошо ли работают?
- Ваш маркетинг. Возможно, он требует модернизации
- Цена. Конкурентоспособна ли она сегодня?
- Наконец, ценность вашего предложения. Соотносится ли она с ценой? Устраивает ли это клиентов?
Работа сложная, но она того стоит. Раз в несколько лет все равно с высокой долей вероятности вам придется пересматривать свое предложение. Интернет-реклама раньше других каналов скажет вам, что это время пришло.
Наконец, самое главное – обращайте внимание на цифры. Стоимость заявки, стоимость клиента, конверсия, кол-во заявок. Отталкивайтесь от цифр. Так вы быстрее найдете причину.
