Если бабочка в Сингапуре взмахнет крыльями, может ли это повлиять на ураган в Северной Каролине? После долгих изучений ученый Эдвард Лоренц утвердительно ответил на этот вопрос. Так появилось понятия эффект бабочки. Малые действия, которые приводят к большим последствиям. Эффект бабочки – это вещь, с которой мы постоянно сталкиваемся в бизнесе.
История из жизни универмага Dayton
Сегодня я расскажу вам историю, которую вычитал в книге Гарри Беквита «Продавая незримое». Это случилось в сентябре 1993 года в Миннеаполисе. Один клиент зашел в отдел костюмов универмага Dayton, чтобы забрать свой пиджак, оставленный для починки несколькими днями ранее.
«Я пришел за своим пиджаком», — сказал посетитель. Стоявший за стойкой продавец Роджер Азам со словами «Минутку» отправился в подсобное помещение, чтобы найти пиджак. Он вернулся через пару минут с плохой вестью. Работа все еще не закончена.
Естественно, такое известие вызвало негативные эмоции клиента, который тут же стал жаловаться. Тут-то Роджер и проявил себя в полной мере. «Сейчас вернусь» — воскликнул он и отправился обратно в помещение, где идет работа над одеждой. Он вернулся гораздо быстрее, чем в первый раз и заверил клиента, что работа будет закончена через пять минут. «Они займутся этим прямо сейчас, и через пять минут вы получите свой пиджак, я обещаю», — сказал он.
Как на все это отреагировал клиент? В общем, как и любой другой человек, оказавшийся в его положении. Он был поражен в приятном смысле этого слова качеством сервиса и конкретно работой Роджера. А еще он в какой-то мере стал чувствовать себя в долгу у Аззама.
К чему это привело? Прогуливаясь между рядами одежды, только что недовольный всем клиент приобрел спортивный пиджак от Hugo Boss, брюки к нему, а также галстук, подходящий под данный комплект. Все это стоило ему 740 долларов.
А ведь покупка совсем не планировалась… Ее бы и не было, если бы не великолепное обслуживание со стороны Роджера, давшее дополнительные 740 долларов компании, но самое главное, сделавшее эту историю популярной по всему миру. А это хорошая бесплатная реклама для Dayton.
Ошибки тоже полезны
Это один из самых лучших примеров того, как работает эффект бабочки. И как ошибки могут открыть новые возможности перед компанией. Вот что об этом сказал сам Гарри Беквит:
«Dayton выиграл за счет того, что обслуживаемый Роджером покупатель знал, что все люди иногда совершают ошибки, и судил об универмаге и, в частности, о Роджере по тому, что он сделал после того, как ошибка была замечена. Как поступаете вы, если совершили ошибку?
Пытаетесь переложить вину на другого или оправдаться (ни то, ни другое никого не обманут и только сделают ситуацию хуже)? Или вы принимаете удар на себя и решаете возникшую проблему таким образом, чтобы показать клиенту «Вы действительно важны для нас, и сейчас мы ради вас все исправим»?
Большие ошибки открывают перед компанией большие возможности».
А причем здесь интернет?
Я думаю, что вы и так уже догадались. Интернет не сильно отличается в этом плане от мира офлайн. Маленькие действия и здесь могут привести к большим последствиям. Небольшое изменение кнопки призыва к действию может серьезно увеличить конверсии и так далее. А потому не забывайте историю Роджера. И старайтесь быть им в сети.
