Сегодня на myemarketing первый гостевой пост. Константин Червяков, коммерческий директор call tracking сервиса Ringostat, расскажет, что нужно анализировать в первую очередь, если вы только начинаете использовать call tracking.
Пользователи, которые впервые пользуются call tracking, иногда теряются среди массива новой информации. Действительно, серьезные сервисы обладают большим количеством метрик звонков и широкими возможностями для формирования отчетов. Среди них есть такие, которые нужно настроить в обязательном порядке. А уже потом решать, хотите ли вы “копать глубже”.
Тесно работая с бизнесом, мы отметили две наиболее распространенные проблемы для компаний, которые получают много обращений по телефону. Во-первых, 90% предпринимателей, которые размещают рекламу в интернете, не знают, как она влияет на звонки. Они тратят деньги на рекламные кампании и при этом не анализируют, какой они дают результат.
Во-вторых, бизнес пропускает в среднем 30% входящих звонков. Это мы узнали, проведя исследование 200 компаний в 15 отраслях. И это при том что звонки в 15 раз чаще ведут к продаже, чем заполнение онлайн-формы.
Обе эти проблемы можно решить уже за первую неделю использования call tracking. С его помощью бизнес может:
- уменьшать количество пропущенных звонков;
- понимать, какой канал принес конверсию в звонок (и вкладываться только в самые эффективные каналы);
- знать, сколько состоялось целевых обращений по телефону и откуда они поступают;
- следить за качеством работы каждого менеджера, делать выводы о количестве и эффективности исходящих звонков;
- анализировать, сколько клиентов привлекает виджет callback.
Это вопросы, которыми задается любой пользователь call tracking. Специально для этого в Ringostat по умолчанию настроено 6 отчетов по важнейшим метрикам.
1. Отчет по пропущенным звонкам
С его помощью можно анализировать, какие звонки были пропущены и когда. Также видно, включилась ли голосовая почта. Теперь не дозвонившийся клиент больше не “клиент конкурента”. Потому что вы сможете проконтролировать, чтобы менеджеры связались со всеми, чей звонок не был отвечен.
Ориентируясь по времени, важно сразу исключить звонки, которые поступили в нерабочее время. И если в это время много звонят, то скорректировать график работы отдела продаж.
Кстати, после нашего последнего обновления теперь можно видеть причину, по которой звонок не был отвечен. Это поможет определить, была ли вина менеджера в том, что обращение осталось без ответа, и вовремя заметить проблемы с телефонией.
2. Отчет по звонкам с конкретного канала (контекстная реклама СРС)
Один из самых важных отчетов — он показывает, какие каналы приносят больше конверсий в звонки. Кроме источника и канала можно получать данные еще и о ключевом слове и кампании, если установлен динамический коллтрекинг. Накладывая фильтры, можно видеть данные по ним, анализировать запись разговоров менеджеров. Так можно сравнить, есть ли отличия в запросах пользователей, которые пришли по контекстной рекламе и из других источников.
Эти данные дают четкое понимание, какие кампании и ключевые слова приносят звонки. Например, одна из кампаний чаще всего приносит конверсии в звонок. Проанализировав ее настройки и ключевые слова, которые в ней использованы, можно создавать аналогичные кампании и получать больше обращений.
3. Отчет по целевым звонкам
Целевой звонок — звонок, который продлился дольше заданного времени и был уникальным в рамках цикла продажи. Сформировав такой отчет, вы увидите только разговоры, которые привели к цели — полноценному общению с потенциальным клиентом. Если посмотреть на длительность этих телефонных разговоров, то можно сделать выводы о среднем тайминге.
Так вы увидите, сколько было целевых звонков по сравнению со всеми принятыми, и откуда они поступили. Если вы заметите, что большое количество обращений — это нецелевые, то можно будет выяснить причину и устранить ее. Например, неправильная настройка рекламы, из-за которой люди интересуются услугой, которую вы не предоставляете.
4. Отчет по входящим звонкам
С помощью него вы сможете увидеть, сколько звонков было принято конкретным менеджером или на определенный телефонный номер. Очень часто во время первого общения с заказчиком агентства и специалисты слышат жалобы в духе: “Мы столько денег тратим на рекламу, а звонков у нас очень мало”. Как показывает практика, объясняется это чаще всего элементарно — менеджеры просто ленятся брать трубку. С помощью этого отчета можно увидеть, какой сотрудник пропустил звонок. Сам факт того, что руководитель владеет подобными данными, дисциплинирует сотрудников.
Также можно увидеть, сколько ожидал клиент на линии до соединения. Если менеджер регулярно не спешит брать трубку, то вы рискуете потерять звонок. Рекомендуем настраивать отправку SMS о факте пропущенного звонка на мобильный руководителя отдела продаж. Так вы будете контролировать менеджеров даже удаленно.
5. Отчет по звонкам через виджет Callback (обратный звонок с сайта)
Виджет callback на сайте дополнительно располагает к вам клиента. Этот кейс демонстрирует прирост звонков на 48%, благодаря форме обратного звонка. В ее эффективности вы можете убедиться самостоятельно, установив виджет на вашем сайте — для клиентов Ringostat он бесплатен.
Так выглядит отчет по всем звонкам, заказанным через форму callback:
6. Отчет по исходящим звонкам
Необходим для контроля за работой менеджеров и разработки эффективного графика отдела продаж. Так можно увидеть действительно ли состоялся холодный звонок и сколько он продлился. На примере нашего сервиса посмотрим, как он может выглядеть:
С помощью этого отчета можно увидеть, какие звонки слишком отличались по длительности от средних показателей. Это может быть признаком того, что их необходимо прослушать и выявить ошибки в разговоре. Также необходимо сравнивать количество исходящих вызовов по каждому менеджеру в определенный период времени. Так можно будет анализировать объем звонков, сделанных каждым сотрудником, контролировать работу менеджеров и выявлять отклонения в ней.
Возможно, вы увидите, что в одно и то же время ежедневно потенциальные клиенты не берут трубку. Проанализировав отчет, вы сможете запланировать исходящие звонки на более удачное время.
Выводы
С каким бы call tracking сервисом вы не работали — не поленитесь и разберитесь, как формировать эти отчеты. Они охватывают базовые характеристики звонков, и без них можно сказать, что вы вообще не используете возможности коллтрекинга. Обратитесь за советом в техподдержку сервиса и пользуйтесь этими аналитическими данными регулярно. Это отличный материал для “разбора полетов” с отделом продаж и планирования дальнейшей стратегии бизнеса.
Пользователи Ringostat в этом плане в выгодной ситуации. Потому что с прошлого месяца все перечисленные отчеты уже установлены по умолчанию. Для формирования любого из них достаточно зайти в Статистика/ Журнал звонков вашего проекта и нажать “Выберите отчет”.
Это самый простой уровень аналитики звонков. Для комплексного анализа вам все равно придется самостоятельно настраивать другие отчеты, исходя из нужд и специфики вашей компании. Для максимальной эффективности необходимо передавать полученные данные в CRM, BI-платформы, визуализировать их с помощью Google Data Studio. Об этом, а также о том, какую информацию нужно анализировать, в зависимости от типа бизнеса — на вебинаре, который состоится 5 января.
