Обрывы конверсии при звонках

Доктор Хаус

Сделать хороший сайт и привести на него целевых посетителей – это отнюдь не гарантия успеха и высокой конверсии. Особенно в том случае, если ваша услуга располагает к звонку по телефону со стороны потенциального клиента. Ведь именно после этого начинается следующий этап работы с клиентом – его обработка менеджерами компаниями. К сожалению, именно на этом этапе отсеивается львиная доля потенциальных покупателей.

Проблема чатов и мессенджеров

Впрочем, проблема «обрыва» касается не только звонков, но и различных онлайн мессенджеров. Если вы указываете на сайте Skype и ICQ, то постарайтесь быть доступными по ним в указанное время. Конечно, понятно, что иногда случаются перебои в работе сети или менеджер может отойти на 5 минут.

Но простои в 30 минут и более без уважительной причины никуда не годятся. Если указали скайп, то отвечайте по нему. А если не можете нанять секретаря или обеспечить самостоятельно этот канал, то лучше вообще его не указывать (кстати, есть элегантное решение данной проблемы, хоть и относящееся к звонкам – о нем будет сказано ниже).

Простой пример из жизни. Недавно у меня были проблемы с приемом платежей моим интернет-провайдером. Я узнал у технической поддержки терминала оплаты, что проблема на стороне провайдера. Зашел на сайт и решил воспользоваться формой чата со службой поддержки. Ответили мне, конечно, быстро, но вот по существу ничего не сказали. После чего перевели в чате на другого сотрудника.

Процесс продолжался 15 минут, после чего я, так и не дождавшись этого сотрудника, просто закрыл чат. Иметь такую форму быстрой связи хуже, чем не иметь ее вообще.

Т.е. с онлайн-мессенджерами и формами быстрой связи есть две проблемы:

1) Менеджер не отвечает в указанное время

2) Его ответ настолько плох, что лучше бы его не было

И все это приводит к потере конверсии, которую, правда, при желании можно отследить, если ваши технические возможности позволяют вести статистику чата (в случае icq и skype это уже сложнее, нужно участие менеджера). Со звонками ситуация еще более сложная…

Проблема звонков

Все дело в том, что если вы не берете трубку, то вероятность того, что вы так и не узнаете про звонок почти 99% (кстати, если возьмете, то читайте про отложенную конверсию). А интернет-пользователь, не получивший ответа по телефону, когда он ему срочно был нужен, может позвонить вашим конкурентам. И дело даже не в том, что ему необходимо так быстро узнать информацию о вашей услуге. Проблема в том, что он, увидев ваш телефон, решил, что узнает ее по телефону. И приняв это решение, он уже не готов уступать. Если не сможет дозвониться, то вы его, вероятно, потеряете (не всегда и не всех, но большую часть вполне вероятно).

К сожалению, такая проблема отчетливо видна в России. Львиная доля звонков до компаний остается без ответа. Я это могу сказать из личного опыта. Работая в одной маркетинговой компании, мы совершали холодные звонки по клиентам, предлагая услуги продвижения сайтов. До многих было просто не дозвониться, хотя телефон и время работы подходили под указанные на сайте. Увы. Клиенты тоже не могли до них дозвониться.

С первой проблемой звонков все более-менее понятно. Теперь перейдем ко второй. Это ситуации, когда менеджер берет телефон, но его ответы совсем не решают вашей проблемы. Например, невнятные консультации, многочисленные переключения на других менеджеров (проблема многих интернет-провайдеров), не самый дружелюбный тон.

В общем, это все те ситуации, когда звонивший понимает, что лучше бы он написал письмо, чем связывался с вами по телефону. Понятно, что плохой тон менеджера еще худо-бедно можно потерпеть, но если проблема не решена после разговора, то это будет даже хуже, чем не взять трубку.

Как решить проблему?

С мессенджарами все просто. Провести беседу с сотрудниками, возможно тренинг. Начать отслеживать их работу в этом плане, организовать доступ в указанное время. Если понимаете, что не можете это сделать, то лучше убрать icq, чат и skype с сайта.

В случае со звонками схема такая же. Нужен тренинг, инструкция по работе с клиентами, расписанная и доступная каждому менеджеру. Как вариант можно подключить для этой работы колл-центр. Если вы понимаете, что все это невозможно. То проще убрать телефон с сайта. Но как же тогда связываться с вами кроме email? Есть решение!

Небольшие компании, да и те, кто просто не готов тратиться на секретарей, прибегают к услуге «Заказать звонок». Ее суть заключается в том, что посетитель через форму на сайте заполняет свои данные, номер телефона и удобное время звонка. И уже сотрудники фирмы связываются с ним по телефону. Получается обратный звонок. Эта услуга намного проще в реализации, чем постоянное ожидание звонка от клиента. Главное своевременно проверять почту, конечно.

Так что если вы не готовы делать указанные выше манипуляции, то попробуйте внедрить обратный звонок в свою практику. Конечно, не всех потенциальных клиентов это устроит. Но в любом случае такой вариант лучше, чем ничего или плохая работа с обычными телефонными звонками.

P.S.

Кстати, обрывы встречаются не только со звонками и онлайн-мессенджерами. Они могут происходить и при общении по электронной почте — от попадания писем в папку нежелательных до несвоевременных ответов. Но эта тема выходит за рамки этой статьи. Просто учитывайте это.

Бесплатная книга для тех, кто делает сайт компании

Хотите узнать о том, как создаются продающие сайты? Более того, понять, как вообще можно сделать свой собственный сайт, который будет приносить клиентов? Все это Вы найдете в нашей бесплатной книге.

Получить книгу

Добавить комментарий