Не только сотрудники спецслужб могут похвастаться тем, что работают с персональными данными. Владельцы интернет-магазинов тоже активно используют такую информацию, чтобы сделать свое предложение лучше.
История покупок и просмотров товаров, личные данные, реклама и инструменты аналитики дают ответы на многие вопросы владельцев бизнеса, помогают лучше сформировать предложение.
Например, мы знаем, что человек покупает в нашем магазине исторические книги уже много лет. Логично предлагать ему в рассылке информацию о книгах по Древнему Риму, если он ранее активно брал подобные работы.
Так поступает Amazon.
И это срабатывает. Правда, крупнейший интернет-магазин мира до сих пор не сделал действительно адекватный поиск по товарам и блок «С этим товаром часто покупают». В последнем мне постоянно выдают исторический фикшн. А ведь художественную литературу в Amazon я никогда не покупал…
В этой статье я хочу рассмотреть несколько приемов, которые используются бизнесом для персональных предложений клиентам.
1) Под видом персонального предложения
Часто само предложение может и не быть технически персональным, но в это же время являться в какой-то мере таковым. Например, в магазинах одежды можно увидеть фотографии моделей. Как правило, продается только один товар, но в это же время на всех промо-фото мы видим общий стиль, который дополнен не только основным товаром (куртка, например), но и дополнительными: обувь, перчатки и т.д.
К сожалению, лишь немногие магазины при этом предлагаю сразу же приобрести эти дополнительные товары. У некоторых их даже нет в ассортименте. На сайте Zara такую проблему успешно решили:
(пример из магазина Zara)
Почему я отнес это предложение к персональным? Оно создает необходимый эффект, так как мы собираем заказ из комплекта схожей одежды, а не ищем все по отдельности в ассортименте магазина.
Очень удобно. Я как раз давно искал нечто подобное.
2) Регион
У вас предусмотрен телефон для всех основных регионов (предположим, что есть региональные офисы)? Тогда не нужно показывать телефоны не из региона клиента на сайте. Автоматически определяйте его местоположение и показывайте соответствующий телефон.
Кстати, под регион меняют не только телефон. Если у вас большой магазин, то вполне вероятно, что и стоимость доставки тоже будет отличаться для разных регионов.
Зачем выводить людям стоимость доставки по Москве или информацию о бесплатной доставке в столице, если им придется заплатить гораздо больше?
Автоматическое определение региона позволит избежать этой проблемы.
3) Заголовок
Да, это тоже часть персонализации. Если посетитель переходит по объявлению в контекстной рекламе или баннеру, то он хочет сразу же понять, что нашел то, что искал. К сожалению, многие сайты не дают такой возможности. Иногда приходится активно пролистывать страницу вниз или даже переходить на другие, чтобы попасть на искомую…
Постарайтесь избегать этого.
Men’s group
(человек искал кредит для бизнеса? Правильно, нашел)
Решить эту задачу можно не только с использованием заголовка, но и слогана. Поэтому для сайтов лучше использовать не брендовые слоганы, а те, которые четко сообщают о сфере деятельности компании. (Вместо «Невозможное возможно» лучше «Магазин спортивных товаров Nike»).
4) Используем историю общения с человеком
Если мы знаем, что посетитель зашел к нам впервые и еще ничего не покупал, то можно сходу сделать ему специальное предложение:
(Wayfair)
Подобным образом сейчас поступают многие интернет-магазины. Если же клиент постоянный и вы знаете его историю покупок, то можно предлагать схожие товары. Например, я покупаю книги по Древнему Риму на Amazon и часто вижу на главной странице сайта подобные рекомендации.
Кроме того, Amazon запоминает, какие страницы я посещал и часто напоминает, что я смотрел какую-то конкретную книгу и даже предлагает купить ее со скидкой со временем.
5) Специальные предложения для определенной группы посетителей
Например, люди приходят с блога по определенной ссылке и получают подарок за покупку конкретного товара. Такие акции могут распространяться только для посетителей с конкретного источника.
6) Своя главная страница для каждого клиента
Представьте, что речь идет про магазин одежды. Главная страница может быть унифицированной и показывать информацию об акциях или новинках. Но можно пойти дальше и формировать главную страницу для каждого человека индивидуально.
Не совсем для каждого, но близко к тому.
Как это сделать в этом случае?
- Пол. Если пользователем является девушка, то не нужно показывать ей мужские товары для главной
- Возраст. Можно разбить клиентов на возрастные группы и формировать предложения для них
- Ценовой сегмент. История покупок даст представление о том, что для человека является подходящей ценой
Так можно сформировать индивидуальную главную страницу. Нечто подобное делает тот же Amazon, но не столь интересно, так как у них в качестве товара выступает не только одежда, а просто все подряд.
(свои рекомендации Amazon разбивает на «группы»)
7) Статусы клиентов
Это систему использует магазин Ozon. В зависимости от частоты и количества покупок клиенту предоставляется определенный статус, который дарит некоторые привилегии: бесплатная доставки и скидки на товары.
В общем, логичный способ отблагодарить постоянных клиентов в большом магазине.
8) Рассылка
Наконец, персональные предложения создаются компаниями и с помощью рассылки для своих клиентов (и потенциальных клиентов). В процессе ведения всегда можно собрать дополнительную информацию о подписчике и понять, что именно его действительно интересует в вашем контент.
А ведь еще есть случаи, когда сам товар является индивидуальным. Это могут быть джинсы на заказ или кроссовки в стиле Do it Yourself. Но это уже совсем другая история.
Нужна ли персонализация?
Да, я все больше обращают внимание, что совершать покупки в магазинах, которые подстраиваются под мои интересы гораздо приятнее, чем в тех, которые делают предложения для всех.
Дальше это будет только совершенствоваться. В конце концов, даже удивительно, что большая часть магазинов пока игнорирует возможности персонализация, а социальные сервисы (Facebook, Youtube и другие) уже давно их используют.
P.S.
Напоминаю, что меня можно найти в Facebook. Добавляйтесь в друзья!
