Почему люди прерывают процесс заказа на сайте?

Симпсоны

Недавно приобретал билеты на концерт Элтона Джона на kassir.ru. Сайт заслуженный, относительно удобный. Однако у него есть один существенный минус, который мне сразу же бросился в глаза – наличие скрытого платежа. При стоимости билета в 3500 на стадии заказа появляются дополнительные 350 рублей «сервисного сбора».

Меня это не отпугнуло, так как искать что-то другое было лень, но, полагаю, что для многих «сервисный сбор» стал сюрпризом. И далеко не из приятных. Это, кстати, хорошо чувствовалось уже на концерте. Во время заказа бронь была просто везде, а на деле же уйма свободных мест.

Скрытые платежи – это одна из причин, которая приводит к тому, что ваши потенциальные клиенты прерывают процесс оформления заказа.

Особенно когда «скрытый платеж» еще и не совсем понятен. Я вполне понимаю, когда на стадии оформления заказа при выборе доставки появляется ее стоимость – это общая практика, которую ожидаешь.

Но вот сервисный сбор. Что это такое вообще? Это то, что приводит к уходам ваших потенциальных клиентов. Вот и все.

А теперь посмотрим на другие причины:

1. Отсутствие оптимизации под мобильные устройства

И дело не только в мобильном телефоне. Даже если покупка вашей услуги происходит обычно дома, то это совсем не значит, что потенциальный клиент не зайдет с мобильного гаджета. Планшет уже давно превратился в первую очередь в диванное устройство.

Поэтому нужно проследить, чтобы покупка товара (включая оплату) не просто корректно работала, но и была удобной для пользователей планшетов и телефонов.

2. Обязательная регистрация

Сегодня это действительно раздражает. Особенно если вы намерены приобрести в этом магазине всего лишь один товар и даже не думаете возвращаться в ближайшее время. «Легкая» покупка без регистрации и ввода многочисленных лишних данных нужна практически всем магазинам и сервисам.

В конце концов, подписать человека можно уже потом по email или на thankyou-страничке, предложив ему специальные условия. А вот отпугивать на старте особо смысла нет.

3. Отсутствие индикатора прогресса

Если оформление заявки состоит из нескольких шагов, то очень важно уже на старте дать посетителю четкое представление о них и том месте, в котором он находится сейчас.

Так у человека создаются правильные ожидания о процессе и нет соблазна покинуть страницу, когда выдается очередная форма или назойливый вопрос.

Пример индикатора прогресса:

4. Слишком длинная форма на одной странице

Постарайтесь отказаться от всех ненужных для оформления заказа полей. Если же хочется собирать дополнительную информацию (но совсем необязательную), то попробуйте показывать ее в скрытых изначально полях.

Любой посетитель должен иметь возможность раскрыть их при желании (нажав на стрелку или ссылку «Дополнительная информация»).

При этом оформление заказа можно пройти и без заполнения этих полей.

5. Отсутствие необходимых способов оплаты и доставки

Если интернет-магазину физических товаров можно простить отсутствие оплаты онлайн (ну, курьеру всегда можно передать деньги), то вот с сервисами ситуация уже хуже. Если я заказываю билет на концерт, то хочу оплатить его онлайн и просто распечатать. Без курьеров и дополнительных встреч.

Что можно сказать в итоге?

Технические недочеты, которые могут показаться мелочью для программиста, являются реальной проблемой на этапе заказа. Исправить их – дело достаточно быстрое, а вот урон конверсии они обычно наносят непоправимый.

Старайтесь при создании блока оформления заказа на сайте следовать простым правилам:

  • Избегайте скрытых платежей
  • Оптимизируйте процесс заказа под мобильные устройства
  • Позволяйте оформлять заказ без регистрации
  • Добавьте индикатор прогресса на страницы заказа
  • Делите длинные формы на несколько шагов (необязательные поля скрывайте)
  • Позаботьтесь о наличии всех необходимых для ЦА способов оплата и доставки

На этом все! Увидимся в среду.

P.S.

Кстати, концерт получился отличным. Пожалуй, одним из лучших, которые я посещал.

Бесплатная книга для тех, кто делает сайт компании

Хотите узнать о том, как создаются продающие сайты? Более того, понять, как вообще можно сделать свой собственный сайт, который будет приносить клиентов? Все это Вы найдете в нашей бесплатной книге.

Получить книгу

Добавить комментарий