(карикатура на Мердока)
Как вам недавний скандал с известной британской газетой News of the World Руперта Мердока? Сотрудники занимались прослушкой телефонов известных футболистов, музыкантов и актеров с целью получения скандальных материалов. А недавно об этом стало известно. Теперь компанию ждут многочисленные судебные разбирательства, ну а газета, существовавшая более 100 лет, закрывается…
Конечно, это глобальный пример, но даже он хорошо показывает, как скандалы и прочая негативная информация о вашем бизнесе может повлиять на ход дела. Особенно это актуально сегодня, когда есть интернет. Ведь теперь любой пользователь может написать отзыв о вашем продукте или услуге в социальной сети, блоге, twitter’е, да еще Бог знает где. Причем практика показывает, что негативным опытом люди делятся гораздо активнее, чем позитивным.
Что мы можем делать в таких случаях?
Можно не обращать внимания на такие ситуации. Так делает большинство компаний в России. Это самая плохая практика, которая только может использоваться, даже если у вас хороший продукт. Ведь недовольные найдутся всегда и обязательно обрушат на вас шквал критики. И будет лучше, если вы будете готовы работать с этой критикой.
Чтобы работать с негативными комментариями нужно их отслеживать. Где? Универсальный совет тут дать сложно, так как все зависит от специфики вашего бизнеса. Но вот основные источники:
1) Поиск по блогам Яндекса. Данный инструмент нужен для отслеживания упоминаний вашего товара в блогах, включая микроблоги twitter. К преимуществам можно отнести возможность подписки по RSS на обновления по любому интересующему вас запросу. Например, по названию вашей компании или продукту (только нужно понимать, что названия люди могут написать далеко не всегда так, как вы думаете, например «пепси» вместо «pepsi»).
2) Поиск по twitter. Если вы хотите отдельно работать с микроблогами twitter, то можно воспользоваться поиском самого сервиса. Делать это следует только в тех случаях, если вас действительно сильно обсуждают в этой сети. Если это не так, то twitter можно отслеживать через блоги Яндекса.
3) Поиск по Facebook. Может быть этой социальной сети еще далеко по количеству российских пользователей до размеров «В Контакте», но контент здесь добавляют активно, и обсуждений создано немало. Так что отслеживать Facebook нужно в обязательном порядке.
4) Поиск по «В Контакте». Обязательно. Аудиторию таких размеров просто нельзя игнорировать. Хотя поиск самого сервиса не очень удобен, честно говоря (хорошо, что есть сторонние сервисы — о них я расскажу ниже).
5) Тематические сайты. Тут все индивидуально. Вы должно составить свой список таких ресурсов, определить, не показывают ли их в Яндекс.блогах, и уже дальше планировать работу с ними. Например, есть разные сайты с отзывами по какой-то определенной отрасли. Например, только по юристам – если это ваше, там надо присутствовать.
Ок, с основными каналами все понятно. Как это можно автоматизировать, если отзывов о вашем бизнесе действительно очень много? Легко. Есть целый ряд сервисов, которые делают это. Я бы выделил два:
YouScan — достаточно мощная система отслеживания, которой пользуются крупные фирмы вроде «Ahmad Tea», «Аэрофлот» и «Yota». Имеет несколько тарифных планов, в зависимости от потребностей пользователей. Позволяет отслеживать сообщения еще и на форумах. Есть тестовый период, за который можно понять, насколько данный сервис вам подходит.
BuzzLook — альтернативный сервис. Я о нем уже писал недавно здесь. Правда, статья уже несколько устарела. На момент ее написания BuzzLook предоставлял только бесплатный мониторинг — естественно, не особо функциональный. Теперь появились и платные услуги с разными тарифами, аналогичные по возможностям YouScan. Бесплатный сервис тоже никуда не делся.
Оба этих сервиса можно протестировать перед тем, как приобретать.
С технической частью все должно быть понятно. А как, собственно, работать с негативными отзывами? Во-первых, нужно классифицировать отзывы. Они могут быть совершенно разные:
- Субъективная критика;
- Указание на реальную проблему;
- Сплошной негатив;
Субъективная критика может быть далеко не всегда отражением каких-то реальных проблем. Примеры: «Сайты компании «Чебурашка и Гена» стоят слишком дорого». Но при этом данная компания делает какой-то феноменальный дизайн, работая над каждым ресурсом по месяцу. Здесь можно подключиться и объяснить, почему сайты вашей компании стоят именно столько. С помощью уточняющих вопросов можно выяснить, на какую сумму реально рассчитывал человек, чего он ждал от вашей услуги. Главное понимать, что давить здесь бесполезно.
Вообще, субъективная критика часто идет от людей, которые даже не пользовались вашим продуктом (когда вопрос идет не о ценах, конечно). И здесь есть большие возможности для маневра. Например, нужно согласиться с человеком, что его мнение для вас очень важно. Затем с помощью уточняющих вопросов узнать, а пользовался ли он вашим продуктом. Если нет (что, вероятно), то предложить ему какие-то специальные условия, пробный доступ (если это интернет-сервис). Если речь идет о цене, то таким же образом можно через вопросы выяснить, а сравнил ли данный человек цены с конкурентами (это подходит в тех случаях, когда ваша цена адекватна им). И медленно подвести его к идее о том, что на самом деле у вас не так уж и дорого.
Конечно, каждый случай здесь будет индивидуальным — зависит от специфики бизнеса — и его нужно прорабатывать заранее. Проанализируйте типичную субъективную критику про вас и составьте план работы в каждой конкретной ситуации.
Указание на реальную проблему одновременно и сложнее, и проще. Сложнее потому, что вы уже не сможете переубедить человека. Проблема то есть. Единственный способ в такой ситуации пообщаться с ним о данной проблеме, заверить его, что она будет исправлена в кратчайшие сроки, и действительно исправить ее.
Сплошной негатив. Это обычно не совсем адекватные комментарии, содержащие много нецензурных слов. Это ситуации, когда люди совсем разочарованы в вашем продукте. И обычно это вполне справедливая критика, хоть и выраженная очень эмоционально. Например, интернет-провайдер может не работать в каком-то конкретном доме 2 недели. Тут уже никакие оправдания не помогут. Единственный вариант в таких случаях, на мой взгляд, заключается в каких-то специальных предложениях для клиента. Например, если интернет действительно долго не работал, то возмещение денег за это время совсем не поощрение или бонус за страдания. Это необходимость, которая даже не обсуждается. А вот бонусом, способным удержать клиента, может стать предложение бесплатной услуги на ближайшие три месяца. Правда, вы должны быть уверены, что вновь не оставите человека без сети на пару недель. Иначе это не принесет ничего хорошего.
