Граффити Древнего Рима и возвращение клиентов

Жизнь Брайана по Монти Пайтон

О хорошем обслуживании люди обычно умалчивают, а вот о плохом обязательно расскажут. Эту старую истину подтверждают даже древнеримские граффити в Помпеях и Геркулануме. Например, в одном из «баров» Геркуланума можно найти такую надпись:

«Два друга были здесь. Пока они были здесь, их во всем плохо обслуживал человек по имени Епафродит. Они оставили его и охотнее потратили 105 с половиной сестерций на проституток».

Конечно, детали сильно изменились с тех времен, но недовольные клиенты охотно делятся своим негативом до сих пор. А та парочка вряд ли потом вернулась к бедолаге Епафродиту.

Впрочем, потерянные клиенты бывают разными.

Некоторые уходят после оказания каких-то услуг, другие на стадии обсуждения проекта, а есть и те, кто зайдет к вам на сайт и вроде бы даже заинтересуется предложением, но так и не сделает заказ.

Иногда дело даже не в вас, а в том, что в эту минуту его могут отвлечь куда более важные дела. А потом просто не удастся найти ваш сайт вновь (у меня самого была такая история с парочкой интернет-магазинов).

Что же делать? Как поднять конверсию, сократив потери на всех трех этапах? Я бы выделил несколько вариантов:

  • Возвращать людей на сайт
  • Уменьшить кол-во уходящих клиентов
  • Возвращать потерянных клиентов 

Посмотрим на все 3 направления.

Потери на сайте

Сегодня не будем говорить про увеличение конверсии и варианты улучшения целевой страницы, оффера и других частей вашего предложения. Об этом есть множество статей у меня на блоге. Важнее посмотреть на 3 других направления:

  • Ремаркетинг
  • Блог
  • Рассылка

Другими словами, речь идет про потери не по вине сайта или предложения вашей компании. Нас интересуют потери, которые происходят по той простой причине, что человеку просто сейчас не до ваших услуг.

Да, он интересуется ими.

Но покупать прямо сейчас не намерен. И здесь нужно как-то сохранить с ним контакт. Какие есть варианты? Первым делом, если удалось связаться с потенциальным клиентом по телефону или email (он оставил заявку), то обязательно вносим его в свою CRM и создаем задачу-напоминание, чтобы потом выйти на связь с человеком и напомнить о себе (после первого контакта уже).

Пусть это будет через месяц или даже два. Мы в Business Art всегда так делаем. И некоторых клиентов получаем как раз по той простой причине, что напоминаем о себе…

Если до контакта дело не дошло, то нужно как-то связать свой сайт с человеком, чтобы он не потерял вас. И в этом поможет рассылка. Оставьте форму подписки с описанием выгод от нее на целевой странице. Если человек подпишется, то сохранит связь с вами через получение писем.

Есть еще один вариант – блог. Посетитель может добавить его в закладки, подписаться на rss или просто отправить несколько статей себе в Pocket (приложение для чтения сохраненных статей с мобильного устройства). А потом еще несколько, затем добавит сайт в закладки или начнет заходить на него напрямую.

Наконец, не забываем про ремаркетинг. Adwords и Директ позволяют показывать объявления тем посетителям, которые зашли на ваш сайт. Например, побывали на целевой странице, но не посетили «ThankYou-page». Или положили товар в корзину, но так и не оформили заказ.

Сделайте им специальное предложение или простое напоминание о товарах в корзине. Часть вернется.

Как уменьшить количество уходящих клиентов?

Мы для этого используем сервис AmoCRM. В пункте «Причина отказа от сотрудничества» у нас есть различные категории:

  • «Не устроила цена»
  • «Не устроил наш подход»
  • «Клиент пропал»
  • и другие.

Кроме того, для каждого клиента создается блок с дополнительной информацией. Там мы вносим основные тезисы по поводу общения с ним. Раскрываем подробнее причину отказа. При этом лиды разделены на 2 группы: потенциальные клиенты и реальные. То есть одних потеряли на стадии общения, а другие просто ушли от нас на определенном этапе.

Собрав статистику за длительный срок, можно уже делать выводы и понять, что следует оптимизировать на сайте, в предложении вашей компании или просто при общении с клиентами. А о чем беспокоиться не стоит.

В своей книге «Прибавить оборотов» Игорь Манн советует разбить клиентов на 3 группы:

  • Самые желанные
  • Менее желанные
  • Наименьший приоритет

А еще помните про тех клиентов, которые вам не подходят. С ними лучше и не начинать сотрудничество. Нельзя оказывать услуги абсолютно всем. Это может выйти боком. Например, мы никогда не делаем информационные сайты и SaaS-сервисы. Это просто не наш профиль.

Да и если говорить про продающие сайты, то далеко не за каждый нужно браться. Надо представлять подход и цели клиента, выгоду от сотрудничества для обеих сторон. Работа в убыток никому не нужна.

Возвращение клиентов

Здесь пока не могу похвастаться какими-то подробными советами, но мы в последнее время взяли на вооружение следующую практику. Если клиент уходит от нас (в основном речь идет про потенциальных клиентов, с «бывшими» пока не пробовали), то через время мы просто пишем ему и интересуемся о том, как идут дела.

Это помогает продавать маркетинговый анализ для созданного сторонней организацией сайта.

Иногда дело заканчивается бесплатной консультацией и желанием продолжить общение позднее. Как минимум от этого мы ничего не теряем.

Краткое резюме

Повысить эффективность рекламы в интернете можно разными путями. Один из них — тщательнее подходить к работе с лидами:

  • Организовать для них дополнительные точки контакта на сайте (блог, рассылка)
  • Рассылка должна содержать полезный контент и периодически снабжаться специальными предложениями
  • Запустить ремаркетинг и возвращать потенциальных клиентов на сайт
  • Понять причины, которые заставляют людей выбирать ваших конкурентов. И исправить то, что можно. Лучше всего воспользоваться CRM системой (например, AmoCRM), которая позволяет хранить всю необходимую информацию о потенциальных клиентах
  • Стараться держать связь с теми, кто в итоге не стал сотрудничать с вами. Простой контакт по email может однажды привести к сотрудничеству

На этом все. Увидимся в среду!

Бесплатная книга для тех, кто делает сайт компании

Хотите узнать о том, как создаются продающие сайты? Более того, понять, как вообще можно сделать свой собственный сайт, который будет приносить клиентов? Все это Вы найдете в нашей бесплатной книге.

Получить книгу

Добавить комментарий